お客さんのニーズを聞き出す質問とニーズにかなったデザイン

2015/02/12 

商品・サービスのコンセプトとそのコンセプトを必要としているターゲットのお客さんがぴったり合うとものは売れるのです。この状態の事をコンセプトとターゲットの頭文字をとって「CT整合」と呼びます。 コンセプトは企業側で作ることはできますが、お客さんのニーズを作ることはできません。このニーズを見つけるのに大企業でさえも大変な苦労をしています。

ではどうすればニーズを知ることができるのでしょうか?

それはズバリ、お客様に聞いてみるということです。

なーんだ、とお思いでしょうが、これをやっている人はほとんどいません。

トップセールスマンと呼ばれる人はこれを上手に行って売り上げを伸ばしているのです。

お客さんの感情や考え方、商品に対する正直な感想に対して直接訴えかけるのです。

「どうしてこの◯◯をお買いにならないのですか?」と聞いてみてください。爽やかに、責める感じではなく、買わない理由をお聞きするのはお客さんの問題を一緒に解決するための最初の取っ掛かりなんですよという雰囲気の尋ね方をするのです。

ロバート・コンクリンの「説得力」という本に紹介されていますが、この方法で不動産会社の営業マンが一年間で成果が三倍、生命保険の営業マンもこの質問でお客さんのニーズを聞き出してセールスして成績を大きく伸ばしたとあります。

営業マンですら、普段お客さんのニーズがどこにあるか知らないまま営業しているということなのでしょう。

この質問は、相手の感情や考え、そしてお客さんのその商品・サービスに対する正直な感想に対して直接訴えかけているから、誠実で、具体的な聴き方だと著者は言っています。

この問いに答えてくれた内容からお客さんのニーズを探ります。 そしてお客さんの理想に近づくため、ニーズを満たす対応策を、お客さんに寄り添って一緒に徹底的に考える。まず、商品ありきではないのです。

自社の商品やサービスをお客さまのニーズに合わせられるようにカスタマイズが可能なしくみにしておくと良いかもしれません。

こちらの提案で条件を有利にしてあげる。値引きや数を変更したり、納品スピードを上げたりなどすれば、買っていただけるしれません。

しかしどうしても難しいことがあります。

「なんか嫌な感じだから買わない」という感情的な理由の場合です。

こればっかりはすぐに変更することはできません。ここでつまずいている会社はとても多いのです。つまり、パンフレットやホームページのイメージが悪い、安っぽい、つまらない(無個性で他と同じようなデザイン)。これでは、同じ価格で同じ条件の競合他社と一騎打ちになった場合には絶対に勝てません。

一騎打ちになっていることさえ気づきませんし、そもそも「なんか嫌な感じ」というような意見は言いにくいので言ってくれないでしょう。だからデザインは非常に重要なのです。

様々な販促ツールや、ブランドイメージを経営者や担当者が好きなデザインで進めてしまいがちです。名刺のデザインやロゴマークのデザインがものすごく「ヘンチョコ」だったり「ありえない」デザインであっても本人は気にしていないようです。自分ではわからないのです。老婆心ながら「これは変えた方が良いですよ」といって差し上げる事がありますが、きょとんとしています。

お客さんはあなたの商品・サービスが「ニーズ」を満たしてくれると頭(顕在意識)ではわかっていても、感情(潜在意識)が嫌だと判断したら人は絶対に購買しません。

買ってくれるとしてもなんか腑に落ちない気持ちのままお金を払うことになるでしょう。

デザインを決めるときに経営者や担当者の好みのデザインではダメなのです。あなたのお客さん、ターゲットの好みに合わせたデザインでなければなりません。お金を出すのはあなたではありませんから。しかしどうしても自分の好き嫌いでデザインを決めてしまったり、デザイナーに発注するケースが本当に多い。

そして クライアントの言うことには逆らえないからと思い込んでいるのか、 デザイナーの方も言われたとおりに作ってしまう。だってその方が楽だから。

これでは売れません。

みなさんも、今あるデザインをお客様にお見せして「このデザイン、どう思いますか?」と勇気を出して お客さんに聞いてみましょう。

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